Bu belge, bir kuruluşun bir Hizmet Yönetim Sistemini (HYS) kurması, uygulaması, sürdürmesi ve sürekli olarak iyileştirmesi için gereksinimleri belirtir. Bu belgede belirtilen gereksinimler, hizmet gereksinimlerini karşılamak ve değer sağlamak için hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, teslimatı ve iyileştirilmesini içerir.

 Bu belge aşağıdakiler tarafından kullanılabilir:

1. Hizmet arayan ve bu hizmetlerin kalitesine ilişkin güvence isteyen bir müşteri;
2. Bir tedarik zincirindekiler de dahil olmak üzere tüm hizmet sağlayıcıları tarafından hizmet yaşam döngüsüne tutarlı bir yaklaşım gerektiren bir müşteri;
3. Hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, sunumu ve iyileştirilmesi için yeterliliğini gösteren bir kuruluş;
4. HYS’ini ve hizmetlerini izleyecek, ölçecek ve gözden geçirecek bir kuruluş;
5. Bir HYS’nin etkin bir şekilde uygulanması ve işletilmesi yoluyla hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, sunumu ve iyileştirilmesini iyileştirecek bir kuruluş;
6. Bu belgede belirtilen şartlara göre uygunluk değerlendirmeleri yapan bir kuruluş veya diğer taraf;
7. Hizmet yönetiminde eğitim veya tavsiye veren bir sağlayıcı.

 Bu belgede kullanılan "hizmet" terimi, HYS kapsamındaki hizmet veya hizmetleri ifade eder. Bu belgede kullanıldığı şekliyle "kuruluş" terimi, müşterilere hizmetleri yöneten ve teslim eden HYS kapsamındaki kuruluşu ifade eder. HYS kapsamındaki kuruluş, örneğin büyük bir şirketin departmanı gibi daha büyük bir kuruluşun parçası olabilir. İç veya dış müşterilere bir hizmeti veya hizmetleri yöneten ve sunan bir kuruluş veya kuruluşun bir parçası da hizmet sağlayıcı olarak bilinebilir. "Hizmet" veya "kuruluş" terimlerinin farklı bir amaçla her türlü kullanımı bu belgede açıkça belirtilmiştir.

BT Hizmet Yönetimi Nasıl Değer Sağlar?

Hizmet yönetimine giden birden fazla yol vardır. Günümüzün teknoloji odaklı kurumsal ortamında, önde gelen iki metodoloji, yazılım geliştirme ve bilgi teknolojisi (BT) dünyasından gelmektedir. Bir hizmet yönetim sistemini yapılandırılmış bir şekilde uygulamak, bir kuruluşa daha fazla verimlilik ve gelişmiş müşteri ilişkileri gibi birçok fayda sağlar. Kuruluşların BT hizmet sunumunu dağıtmak, yönetmek ve iyileştirmek için kullandığı tüm faaliyetleri, politikaları ve süreçleri ifade eder.

Kuruluşlar, hizmet uygulamasına disiplinli bir yaklaşım sağlamak için genellikle önceden tanımlanmış en iyi uygulamalar ve standart süreçler çerçevesi kullanır. Ancak daha yakın zamanlarda, yeni bir yaklaşım dünyayı fırtınaya kaptırdı ve yazılımın nasıl daha iyi geliştirilip sunulacağı konusunda yeni bir dönüş yaptı. Kurumsal dünyaya daha fazla esneklik kazandıran bir metodoloji olan Agile (Çeviklik), bir organizasyonun yeni koşullara uyum sağlayabilme ve yeni iş fırsatları yaratmak için yönünü değiştirebilme yeteneği; neden bu kadar popüler? Çünkü proje geliştirme şeklimize çeviklik ve yaratıcılık getiriyor. Ayrıca, BT hizmet yönetim sistemleri için ISO/IEC 20000-1 gibi yapılandırılmış çerçevelerle düzgün bir şekilde uyum sağlar.